客户满意度研究

什么是用户满意度研究（CSR）?
CSR(Consumer Satisfaction Research)是针对企业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。 

什么是顾客满意度指数（CSI） ?
CSI（Consumer Satisfaction Index ）是顾客满意度指数简称，它是顾客满意度研究中一个非常有效的度量和认识顾客对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。这种指标通过测量顾客对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。 

为什么要顾客满意度研究？ 
客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况(Satisfaction) 和忠诚状况(Loyalty)。因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。随着我国市场经济日渐成熟，企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要。

顾客满意度研究目的
1、确定影响满意度的关键决定因素 
2、测定当前顾客满意水平 
3、发现提升产品／服务的机会 
4、从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法，为管理者提供建议 
5、长期跟踪满意水平最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化 

满意度研究具有广泛的应用领域
“顾客满意度研究”是一个应用领域非常广泛的研究类型，可以说几乎所有的行业都适用，而不是仅仅像某些人所想的只适用于服务性行业，因为每个行业、每个产品或服务都会有自己的顾客。所以几乎所有的行业都适用满意度研究。企业可以通过顾客满意度研究去发现企业日常经营管理中的优缺点，从顾客的意见和建议寻找顾客不满的办法，为管理者提供建议，以此来帮助企业赢得更多的忠实顾客。

员工满意度研究的意义
预防和监控的手段：通过员工满意度调查可以捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施。如通过调查发现了人员流动意 向和原因，如果改进及时，措施得法，就能预防一些人才的流失；
管理诊断和改进的工具：了解企业在哪些方面亟待改进，企业变革的成效及其改革对员工的影响，为企业人力资源管理决策提供重要依据；
广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式：通过员工满意度调查能够收集到员工对改善企业经营管理的意见和要求，提升员工对 组织的认同感和忠诚度；
可以评估企业管理成效：员工满意度调查可以监控企业管理成效和发展动态，量化各企业/部门管理绩效。
员工满意度的测量工具
     
常用的调查方法
◆ 访谈调查法：通过小组座谈会和一对一深访的方式，来了解员工的满意度状况。优点：可以深入、具体、感性地了解员工的满意和不满意 的方面。缺点：不能量化员工的满意度。
◆ 问卷调查法：把需要测量的问题设计成评分项目，员工匿名填完问卷后以纸质的形式密封提交。优点：可量化满意度；保密性较好，员工 顾虑少；电脑不熟练的员工也适用。缺点：由于需要印刷问卷和入录处理，成本稍高。
◆ 网络调查法：把设计好的问卷挂在网上，通过网上直接输入完成调查。优点：可量化满意度；成本较低。缺点：部分电脑不熟悉的或没有 电脑设备的员工受到限制；员工通过公司电脑操作有顾虑；无法复核校对数据的真实性。

员工满意度调查的注意事项
1、提前做好员工的思想工作，解除员工对于问题的顾虑，使员工尽可能反映自己的真实想法；
2、合理设计问题。不同员工的素质会存在一定的差别，同时要注意提问的方式，力求简洁易懂，便于员工准确回答；
3、对于不同层面的员工，应当分别设计调查问卷；
4、对于同一问题，为了反映员工的真实想法，可以通过反复提问，即通过不同的提问方法，多角度的了解员工的想法；
5、可以通过两道或多道相关的问题进行相关交叉分析，来判断员工的回答是否合理。